Sta eens in de schoenen van je klant: maak een empathie kaart

Wat is het verschil tussen een bedrijf en een hobby? Precies: een bedrijf heeft klanten….Je klant is waar je het voor doet en die bereidt is te betalen voor de waarde die jij creëert. Wat heeft jouw klant van je nodig? Wat beweegt je klant? Wie is je klant? En waarom? Weet je dat?

De empathie kaart

Een heel leuk modelletje waarmee je het perspectief van je klant heel helder kunt krijgen is de ‘empathy map’. In goed Nederlands: de empathie kaart. Ik heb zo’n kaart ingevuld en wat een inzichten gaf dat! Ik was verbaasd over het resultaat. Daarom wil ik jullie deze kaart laten zien: hieronder staat een plaatje. Hier kun je ‘m downloaden.

De empathie kaart

(Bron: www.XPLANE.com, Business Model Generation door Alex Oswalder)

Krachtig model

Wat vond ik er nou zo krachtig aan? Doordat ik mij letterlijk in het gevoel en in de belevingswereld van mijn (ideale) klant verplaatste was ik veel beter in staat te begrijpen waarmee ik deze klant het beste van dienst kon zijn. Ik kreeg hiermee een dieper inzicht in de bijdrage die ik kan leveren. Een aantal dingen die ik van tevoren niet wist kwamen nu wel naar voren. Heel waardevol.

 Hoe doe je het?

De oefening duurt zo’n 20 minuten, doe er twee of drie, dat geeft het meeste inzicht.

1. Print het template uit en geef het een naam (het beste is van een echte persoon die jij ziet als je ideale klant). Door het plaatje een naam te geven (je kunt er ook een bril bij tekenen, haren etc. om het nog persoonlijker te maken) wordt het gemakkelijker om in het gevoel van die persoon te stappen.

2. Wat is de vraag die je wil stellen aan deze persoon? Je kunt dan denken aan een bepaalde situatie die die persoon ervaart of gewoon een simpele koopvraag (wanneer zou je dienst xyz aanschaffen?).

3. Nu het empathie deel. Probeer je zoveel mogelijk te verplaatsen in de belevingswereld van jouw proefpersoon. In de verschillende gebieden stel je voor en schrijf je op wat deze persoon ervaart (denkt en voelt), hoort, ziet en hoe deze persoon zich gedraagt met betrekking tot je vraag. Het doel is je zo goed mogelijk in te leven in de situatie van je klant zodat je snapt wat jouw product/dienst/oplossing betekent voor je klant.

4. Deze oefening kan je ook samen met anderen doen. Of je vraagt buitenstaanders om feedback en suggesties. Het gaat erom dat je je zoveel mogelijk identificeert met je doelgroep.

De eerste keer kost het nog moeite om je te verplaatsen in de situatie van je doelgroep. Naarmate je het vaker doet zal het gemakkelijker gaan en kom je tot een meer gedetailleerde beschrijving. Een echte aanrader, deze oefening!

Gerelateerde artikelen
Ideale klanten, wat zijn dat? 5 tips om ze te vinden.

 

12 Antwoorden

  1. Lizet

    Leuke blog en vooral het poppetje erbij is goed. Maar mijn vraag is wat doe je vervolgens met de ingevulde model?

    • Ingrid Langen

      Hallo Lizet,
      Het model gaf mij meer inzicht in de toegevoegde waarde die ik heb voor mijn doelgroep/klant. Door me in te leven in een aantal klanten (je neemt een echte persoon in gedachten) kwamen er wat inzichten bij me op die ik eerder niet had gezien. Want doorgaans als je aan klanten denkt, heb je een generiek idee over wie dat zijn en wat ze willen. Door heel specifiek aan iemand te denken breng je verdieping aan. Wat heb je daar aan? Je kan in je communicatie veel specifieker zijn waardoor je voor je doelgroep toegankelijker wordt.

  2. harold

    Leuk dit! Ik vind het nog wel lastig om te kunnen antwoorden op: Pijn en frustratie

    Mijn klanten komen niet vanwege een frustratie. Of moet ik hier anders naar kijken?

    Ook los ik niet echt een probleem op?

    Heb je misschien nog extra hulpvragen om me daarmee te helpen?

    • Ingrid Langen

      Hallo Harold,
      Klopt het dat je foto’s van honden maakt? Je zou kunnen bedenken waarom iemand een foto van zijn/haar hond door een professional wil laten maken. Bijvoorbeeld: loopt uw hond ook altijd weg wanneer hij u met een camera ziet verschijnen? Of: Bent u ook altijd nét te laat voor dat ene leuke moment dat u op een foto had willen vastleggen? Kijkt uw hond altijd de verkeerde kant op wanneer u een leuke foto wilt maken? Dus waar heeft iemand moeite mee wanneer hij/zij een leuke foto van de hond wil hebben, waarom moet je dat door een professional laten doen. Je kunt het ook eens aan je klanten vragen: waarom wilden ze een foto van hun hond die door jou was gemaakt?

  3. Marjolein Kalter

    Wat ik ZZP-ers vraag te doen bij hun ideale klant sluit hier mooi op aan.
    Stel je voor dat je je ideale klant hebt vormgegeven.

    Daarna stel je hem de vraag: waar zit je mee? Wat is je probleem?
    Maar dat doe je vanuit het perspectief van mensen uit zijn sociale omgeving:
    zijn opdrachtgever, zijn partner, zijn buurvrouw etc.
    Tegen iedereen zal hij (als zijn probleem gevoelig ligt) net anders verwoorden waar hij mee zit. De ervaring van mijn klanten is dat ze dit helpt om dingen op te laten borrelen die ze niet zelf ´verzinnen´.

    En het is een heel leuk (rollen)spel!

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.